პრობლემური სიტუაციების მართვა

თუ სტუმარმა მიმართა სასტუმროს ადმინისტრაციას პრეტენზიით ამა თუ იმ მომსახურენის გამო, აუცილებელია სასტუმროს მენეჯმენტს შემუშავებული ჰქონდეს პრობლემური სიტუაციების მართვის კონკრეტული გზამკვლევი, რომლის მიხედვით უნდა იმოქმედოს სასტუმროს პერსონალმა.  

• სტუმარს უნდა მოვუსმინოთ განსაკუტრებული ყურადღებითა და თანაგრძნობით;

• შესაძლებლობის ფარგლებში უნდა ვეცადოთ, რომ სხვა მომხმარებლმა ვერ მოისმინოს კონკრეტული სტუმრის მიერ გამოთქმული პრეტენზიები;

• სტუმარს ხშირად უნდა მივმართოთ სახელით, მაგრამ თავაზიანად (ფსიქოლოგები ამტკიცებენ, რომ ადამიანისთვის, მისი საკუთარი სახელი ერთ-ერთ ფასეულობას წარმოადგენს);

• თუ სტუმარი გაღიზიანებულია, პერსონალი არ უნდა შევიდეს მასთან ნომერში მარტო;

• სასტუმროს პერსონალის დაპირებები არ უნდა აღემატებოდეს მათ შესაძლებლობებს;

• მომხმარებელთა პრეტენზიების მოსმენისას, მიზნშეწონილია პერსონალმა გააკეთოს მოკლე ჩანაწერები, რითაც გამოხატავს ყურადღებას სტუმრის მიმართ.

• პერსონალმა ზუსტად უნდა განსაზღვროს მომხმარებელთა თხოვნის შესრულების ვადა და აცნობოს მათ ამის შესახებ;

• აუცილებლად ბოლომდე უნდა ვადევნოთ თვალყური სტუმრის მიერ წამოჭრილ პრობლემას, თუ ის ვინმეს გადაეგზავნა რეალიზაციისათვის;

• პასუხი, პრობლემის გადაჭრის შესახებ, სტუმარს უნდა აცნობის იმ მუშაკმა, ვინც უშუალოდ მისგან მიიღო განაცხადი;

• თუ პრობლემის გადაჭრა შეუძლებელია, პერსონალმა დროულად ინდა აღიაროს ეს გარემოება;

• სასტუმროში რეგულარულად უნდა ტარდებოდეს ტრეინინგები, სადაც განიხილება შესაძლო კონფლიქტური სიტუაციები;

• ყვალა საჩივარი აუცილებლად უნდა რეგისტრირდებოდეს შესაბამის ჟურნალებში.