სტუმარებთან ურთიერთობის მართვა - სასტუმრო მენეჯმენტის ერთ-ერთი ძირითადი ამოცანაა, იგი კონკურენტუნარიანობის, პოტენციურ მომხმარებელთა მოლოდინის მთავარი განმსაზღვრელი ფაქტორია. სასტუმროს სტუმრებთან წარმატებული კომუნიკაციისთვის აუცილებელია სასტუმროს შინაგანაწესის შემუშავება და მათი დებულებების პრაქტიკაში დანერგვის კონტროლი. სტუმრებთან წარმატებული კომუნიკაციის სისტემა უნდა ვრცელდებოდეს სასტუმროს მთელ ტერიტორიაზე, მოცავდეს ყველა ქვედანაყოფს, სამსახურსა და ცალკეულ მუშაკს. ამისათვის საჭიროა პერსონალის კვალიფიკაციის ამაღლებაზე მუდმივი ზრუნვა, მომსახურების ხარისხის მონიტორინგისა და განსაკუთრებით კი, სტუმრების მიერ მომსახურების შეფასების სისტემის დანერგვა.
სტუმართან კომუნიკაციის განაწესის ძირითადი პრინციპები:
· სასტუმროს პერსონალისთვის მთავარია სტუმარი;
· სასტუმროს თითოეული მუშაკი გარდა თავისი ვიწრო საქმიანობისა არის აგრეთვე სასტუმროს სახე და მისი ერთგვარი სავაჭრო აგენტი, რომელის მუშაობაც ირიბად აისახება გაყიდვებზეც;
· სტუმართან კომუნიკაციის დაუწერელი კანონია, არამხოლოდ თითოეული მუშაკის ღიმილი მომხმარებელთან ურთიერთობისას, არამედ სტუმრის ღიმილი პერსონალთან ყოველი კონტაქტის შემდგომ;
· თუ სასტუმრო არ იზრუნებს მომხმარებელზე, მასზე მზრუნველობას დიდი სიამოვნებით გამოიჩენენ კონკურენტები;
· კლიენტის შთაბეჭდილებამ უთუოდ უნდა გადააჭარბოს მის მოლოდინს, წინააღმდეგ შემთხვევასი სტუმარი აღმოჩნდება კონკურენტებთან.